Comment qualifiez-vous l’effet waouh ?<\/h2>\n\n\n\n
L’effet Waouh<\/strong> renvoie au d\u00e9passement de vos attentes. Vous envisagez l’achat d’un produit en attendant qu’il r\u00e9ponde \u00e0 vos besoins initiaux; et vous \u00eates surpris de constater qu’il r\u00e9pond \u00e0 d’autres besoins ou vous facilite vraiment la vie. Cet effet de surprise favorise des \u00e9motions positives associ\u00e9es au service et \u00e0 la marque. En tant qu’entreprise, pour cr\u00e9er cet effet waouh chez vos clients et vos parties prenantes, il est essentiel de conna\u00eetre le persona (ou avatar), c’est-\u00e0-dire la personne \u00e0 qui vous vous adressez: son style, son langage, ses modes de pens\u00e9e, ses croyances, ses comportements, mais surtout ses besoins, ses attentes \u00e0 la fois explicites mais aussi implicites.<\/p>\n\n\n\n Pour surprendre un client, i s’agit de cr\u00e9er des \u00e9motions positives avec lui \u00e0 chaque \u00e9tape de l’exp\u00e9rience client. Ainsi, il est essentiel de conna\u00eetre ses attentes:<\/p>\n\n\n\n Pour en savoir plus sur l’enchantement client, nous vous recommandons le livre \u00ab\u00a0Recruter, manager et coacher par les valeurs et le sens\u00a0\u00bb<\/p>\n\n\n\n Plut\u00f4t que citer des entreprises, il convient de vous interroger sur les entreprise et services que vous recommandez naturellement \u00e0 vos amis. Probablement que ces marques r\u00e9pondent non seulement \u00e0 vos besoins, mais la qualit\u00e9 du service ou du produit, d\u00e9passent vos attentes initiales. <\/p>\n\n\n\n Par exemple, vous constaterez que l’entreprise Apple g\u00e9n\u00e8re des ambassadeurs. Un client enchant\u00e9 Apple est non seulement satisfait et fid\u00e8le \u00e0 l’entreprise, mais valorise les produits aupr\u00e8s de ses \u00e9cosyst\u00e8mes. Un esprit de communaut\u00e9 est g\u00e9n\u00e9r\u00e9 naturellement. Si vous souhaitez favoriser la croissance de votre entreprise<\/strong> en d\u00e9veloppant des communaut\u00e9s d’ambassadeurs<\/strong>, alors il est important d’investir dans le service client<\/strong> et dans l’optimisation de l’exp\u00e9rience client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n L’exp\u00e9rience client est l’ensemble des \u00e9tapes du parcours un client <\/strong>du questionnement, \u00e0 l’achat d’un produit ou service, en passant par la livraison, l’usage, et le contact avec le service client. Pour r\u00e9ussir et fid\u00e9liser ses clients, une entreprise doit savoir collecter du feedback pour s’am\u00e9liorer<\/strong> et cr\u00e9er des \u00e9motions et exp\u00e9rience affectives positives avec ses clients<\/strong>. L’exp\u00e9rience client est un processus qui impacte diff\u00e9rents services de l’entreprise. Pourtant, dans une exp\u00e9rience difficile, le support client est souvent le dernier collaborateur de l’entreprise pouvant \u00e9viter le d\u00e9sengagement d’un client et ses impacts n\u00e9gatifs vis-\u00e0-vis de l’entreprise.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Malgr\u00e9 son r\u00f4le majeur dans le d\u00e9veloppement de l’entreprise, le service client est souvent peu valoris\u00e9 dans la strat\u00e9gie de l’entreprise.<\/strong> En effet, il est souvent consid\u00e9r\u00e9 comme une entit\u00e9 g\u00e9rant les plaintes du clients ou les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es avec un produit ou un service vendu par les \u00e9quipes commerciaux. Ainsi, selon les entreprises, cette fonction est souvent per\u00e7ue comme ingrate et peu valoris\u00e9e. Les \u00e9quipes se sentent souvent sous pression. En effet, le service client doit \u00e0 la fois r\u00e9pondre aux besoins du clients tout en respectant les enjeux et contraintes de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n D\u00e9velopper une approche centr\u00e9e sur le client permet de fortifier la croissance. Au niveau du service supports, 3 leviers principaux permettent de faciliter la croissance de l\u2019entreprise :<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2022 Favoriser l\u2019enchantement client<\/strong> en d\u00e9passant ses attentes initiales : La strat\u00e9gie d\u2019enchantement a pour effet non seulement de fid\u00e9liser les clients mais de les transformer en ambassadeurs naturelles. Sans contrepartie, les ambassadeurs \u00e9vang\u00e9lisent dans leurs r\u00e9seaux.<\/p>\n\n\n\n \u2022 D\u00e9tecter les besoins des clients<\/strong> et les traiter avec \u00e9thique :<\/strong> Cette strat\u00e9gie favorise l\u2019Up-selling (offre sup\u00e9rieure) et le cross-selling (offres additionnelles)<\/p>\n\n\n\n \u2022 Cadrer les projets :<\/strong> L\u2019optimisation des processus et des ressources am\u00e9liore la fiabilit\u00e9 de l\u2019entreprise et rassure les clients. Indirectement, au niveau strat\u00e9gique, cette optimisation renforce la visibilit\u00e9<\/strong> du d\u00e9veloppement de l\u2019activit\u00e9 et permet de d\u00e9velopper des marges<\/strong> plus importantes.<\/p>\n\n\n\n L\u2019enchantement client consiste \u00e0 d\u00e9passer les attentes initiales du client. L\u2019effet est de construire des communaut\u00e9s d\u2019ambassadeurs de la marque. Indirectement, l’enchantement client impact le recrutement<\/a> et la strat\u00e9gie RH<\/a>, l’approche commerciale<\/a>, politique RSE<\/a> et la culture d’entreprise<\/a>.<\/p>\n\n\n\n L\u2019enchantement client se d\u00e9ploie sur 5 piliers :<\/strong><\/p>\n\n\n\n 1. Prestations d\u00e9passant le promesse initiale <\/strong>(surprise et qualit\u00e9),<\/p>\n\n\n\n 2. Exp\u00e9rience orient\u00e9e vers les int\u00e9r\u00eats du client <\/strong>(consid\u00e9ration de l\u2019humain et de ses besoins),<\/p>\n\n\n\n 3. Facilit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience <\/strong>(acc\u00e8s, processus d\u2019accompagnement & de suivi fluide et confortable),<\/p>\n\n\n\n 4. Singularit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience <\/strong>(Proximit\u00e9, \u00e9coute, reconnaissance, innovation, sollicitations VIP, demande de feedbacks\u2026)<\/p>\n\n\n\n 5. Int\u00e9grit\u00e9 de la marque <\/strong>(congruence & \u00e9thique): respect des engagements & pratiques inspirant la confiance<\/p>\n\n\n\n Pour l’entreprise, il s’agit tout d’abord de centrer sa strat\u00e9gie de d\u00e9veloppement sur la satisfaction client. Ainsi, la formation<\/a> des \u00e9quipes est un levier fondamental pour d\u00e9ployer une strat\u00e9gie efficace et durable, orient\u00e9e vers la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n La relation client est l\u2019un des leviers les plus influents sur la r\u00e9putation de l\u2019entreprise<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Apr\u00e8s le commercial, le support client est bien souvent l\u2019unique lien humain avec l\u2019entreprise. Les \u00e9quipes de support client r\u00e9pondent aux sollicitations de ces derniers dans diff\u00e9rents contextes : commandes, retours, r\u00e9clamations, accompagnement, suivi\u2026 V\u00e9ritable alli\u00e9 de la communication, le support client repr\u00e9sente donc l\u2019entreprise aupr\u00e8s des clients. <\/p>\n\n\n\n Le service client est encore parfois per\u00e7u par l\u2019entreprise comme un centre de co\u00fbt, alors qu\u2019il peut se r\u00e9v\u00e9ler comme une r\u00e9elle force. Dans certaines entreprises en croissance et en hypercroissance, le service client est plut\u00f4t valoris\u00e9 comme un atout refl\u00e9tant la <\/strong>culture d\u2019entreprise<\/strong>.<\/a><\/p>\n\n\n\n En entreprise, anglicis\u00e9s par le vocabulaire des scale-ups, on parle d\u00e9sormais de MDR (Market Development Respresentative)<\/strong>, de SDR (Sales Development Representative)<\/strong>, de BD (Business Development)<\/strong>, de KAM (Key Account Manager)<\/strong> et de CSM (Customer Success Manager)<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Le r\u00f4le du CSM (ou support client) est de satisfaire <\/strong>(c\u2019est-\u00e0-dire de r\u00e9pondre aux attentes) et d\u2019enchanter le client<\/strong> (c\u2019est-\u00e0-dire de d\u00e9passer ses attentes). Le CSM est \u00e0 la fois le garant de la promesse client, mais aussi, indirectement, le barom\u00e8tre \u00e9motionnel de l\u2019entreprise. Relais de croissance, par son r\u00f4le transverse, le support client est un alli\u00e9 pr\u00e9cieux pour toutes les fonctions de l\u2019entreprise<\/strong> : Marketing, Commercial, Communication, RH, R&D\u2026 Le support client refl\u00e8te les valeurs et les engagements de l\u2019entreprise. Aussi, il est aujourd\u2019hui au c\u0153ur de la strat\u00e9gie des entreprises qui visent une croissance durable et solide<\/strong>. <\/p>\n<\/div>\n\n\n\n Notre formation<\/a> va vous int\u00e9resser !<\/p>\n\n\n\n Pour vous proposer des r\u00e9ponses sur-mesure et op\u00e9rationnelles, nous vous proposons une formation adapt\u00e9e \u00e0 vos enjeux pour :<\/p>\n\n\n\n La formation est disponible en format 8 jours ou en format \u00e0 la carte en s\u00e9lectionnant les modules les plus adapt\u00e9s \u00e0 vos enjeux. Pour un devis, contactez-vous!<\/p>\n\n\n\n Cr\u00e9dit photo : Freepik – master1305<\/p>\n\n\n\n Dirigeant, RH, DAF, Directeur commercial, Directeur marketing communication, Directeur support client : 2 heures<\/p>\n\n\n\n Le cabinet IICH<\/strong><\/p>\n\n\n\n L\u2019Institut International de Coaching Humaniste (IICH) est port\u00e9 par les valeurs Esprit d\u2019entreprendre, Innovation, Humanisme & \u00c9thique. Dans l\u2019\u00e9quipe, nos talents partag\u00e9s sont l\u2019adaptabilit\u00e9, l\u2019ouverture d\u2019esprit, la capacit\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er du lien, inspirer, f\u00e9d\u00e9rer, impacter, d\u00e9velopper les potentiels, transmettre avec passion, cr\u00e9er des accompagnements sur-mesure adapt\u00e9s aux besoins des clients.<\/p>\n\n\n\n Nous sommes sp\u00e9cialis\u00e9s en coaching (individuel, d\u2019\u00e9quipe et d\u2019organisation), en team-building<\/a> et en formations sur-mesure, orient\u00e9es solutions.<\/p>\n\n\n\n Nous accompagnons les entreprises en croissance et hypercroissance en repositionnant l\u2019humain au c\u0153ur des organisations. Nous intervenons par exemple au sein des entreprises : GAC Technology, Vision Canop\u00e9e, EBOL, Cynbiose, Nuabee, Vous financer, Semji, Vallourec, Vinci Energies, Axians, XPO Logistics\u2026<\/p>\n\n\n\n En savoir plus<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Une exp\u00e9rience au sein d’un service support client est n\u00e9cessaire<\/p>\n\n\n\n La formation est accessible jusqu\u2019\u00e0 4 semaines avant la formation sous r\u00e9serve de places disponibles et d’un ajustement du devis.<\/p>\n\n\n\n A l\u2019\u00e9coute de vos besoins, nous \u00e9tudions avec vous toute situation de handicap pour valider l\u2019accessibilit\u00e9 \u00e0 la formation en termes d\u2019acc\u00e8s, assistance et m\u00e9thode p\u00e9dagogique. Pour cela, nous contacter<\/a>.<\/p>\n\n\n\n La formation est progressive. Elle alterne apports th\u00e9orique et pratique. Elle favorise la mise en situation dans les contextes des apprenants. Les feedbacks r\u00e9guliers permettent \u00e0 l\u2019apprenant de progresser dans sa pratique. Les travaux inter-modules permettent de consolider les apprentissages. Les \u00e9valuations des comp\u00e9tences se font par le biais d\u2019un examen th\u00e9orique, d\u2019un examen de la pratique et d\u2019une \u00e9tude de cas.<\/p>\n\n\n\n Les \u00e9valuations interm\u00e9diaires des apprentissages se font par le biais de s\u00e9quences de questions r\u00e9ponses, de mise en situation et d\u2019\u00e9tudes de cas. <\/p>\n<\/div>\n\n\n\n La m\u00e9thode p\u00e9dagogique favorise l\u2019apprentissage par l\u2019action. Aussi, les mises en situations sont fr\u00e9quentes et au plus pr\u00e8s du quotidien des \u00e9quipes. Le formation \u00ab\u00a0learning by doing\u00a0\u00bb<\/em> permet de co-construire des plans d\u2019actions op\u00e9rationnels pour renforcer la performance, l\u2019\u00e9panouissement et le sens pour les \u00e9quipes du support client.<\/p>\n\n\n\nComment surprendre le client ?<\/h2>\n\n\n\n
Exemple d’enchantement client<\/h2>\n\n\n\n
L’exp\u00e9rience client et service client<\/h2>\n\n\n\n
Quels sont les 5 piliers cl\u00e9s pour exceller dans l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n\n\n\n
Comment r\u00e9enchanter la relation client ?<\/h2>\n\n\n\n
Alors, si vous vous posez certaines de ces questions :<\/h2>\n\n\n\n
![\"Enchantement](\"https:\/\/iich-coaching.com\/public\/uploads\/2020\/11\/close-up-caucasian-male-female-hands-showing-nice-thumbs-up-1024x683.jpg\")
<\/figure>Objectifs de la formation:<\/h3>\n\n\n\n
Dur\u00e9e et lieux <\/h3>\n\n\n\n
Programme<\/h3>\n\n\n\n
Module 1 : Renforcer la coh\u00e9sion d\u2019\u00e9quipe & la connaissance de soi<\/h4>\n\n\n\n
Jour 1 : L\u2019essence de la relation client<\/h5>\n\n\n\n
Jour 2 : Les modes de fonctionnement partag\u00e9s<\/h5>\n\n\n\n
Module 2 : Cr\u00e9er une alliance forte avec le client<\/h4>\n\n\n\n
Jour 3 : Intelligence relationnelle<\/h5>\n\n\n\n
Jour 4 : Assertivit\u00e9 & influence<\/h5>\n\n\n\n
Module 4 : D\u00e9velopper l\u2019approche centr\u00e9e sur le client<\/h4>\n\n\n\n
Jour 5 : Intelligence \u00e9motionnelle<\/h5>\n\n\n\n
Module 5 : Favoriser l\u2019esprit orient\u00e9 solutions<\/h4>\n\n\n\n
Jour 6 : L\u2019art de l\u2019accompagnement client<\/h5>\n\n\n\n
Jour 7 : En route vers l\u2019enchantement client <\/h5>\n\n\n\n
Module 6 : Renforcer la culture d\u2019entreprise<\/a><\/h4>\n\n\n\n
Jour 8 : Fertilisation des pratiques RH, commerciales, marketing et de communication<\/h5>\n\n\n\n
Coaching sur les pratiques RH<\/h6>\n\n\n\n
Coaching sur les pratiques commerciales <\/h6>\n\n\n\n
Pratiques Marketing & Communication<\/h6>\n\n\n\n
Bilan avec le CODIR ou COPIL <\/h4>\n\n\n\n
Pr\u00e9requis et accessibilit\u00e9 \u00e0 la formation<\/h3>\n\n\n\n
Evaluation des comp\u00e9tences<\/h3>\n\n\n\n
M\u00e9thode <\/h3>\n\n\n\n
Ressources p\u00e9dagogiques<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/iich-coaching.com\/public\/uploads\/2020\/11\/portrait-woman-customer-service-worker-scaled.jpg\")