La formation Enchantement client

Définition de la satisfaction et de l’enchantement client

La satisfaction client consiste à répondre aux attentes initiales du client. Ainsi, elle répond à la promesse commercial et au contrat entre l’entreprise et le client. L’impact de la satisfaction client renforce la confiance dans la marque et a tendance à fidéliser le client vis-à-vis des services de l’entreprise en favorisant son engagement.

L’enchantement consiste à dépasser les attentes initiales du client. Ainsi, le client enchanté devient un ambassadeur naturel de l’entreprise et de ses services. Il recommande les services de l’entreprise dans ses réseaux sans aucune contreparties financières.

Comment qualifiez-vous l’effet waouh ?

L’effet Waouh renvoie au dépassement de vos attentes. Vous envisagez l’achat d’un produit en attendant qu’il réponde à vos besoins initiaux; et vous êtes surpris de constater qu’il répond à d’autres besoins ou vous facilite vraiment la vie. Cet effet de surprise favorise des émotions positives associées au service et à la marque. En tant qu’entreprise, pour créer cet effet waouh chez vos clients et vos parties prenantes, il est essentiel de connaître le persona (ou avatar), c’est-à-dire la personne à qui vous vous adressez: son style, son langage, ses modes de pensée, ses croyances, ses comportements, mais surtout ses besoins, ses attentes à la fois explicites mais aussi implicites.

Comment surprendre le client ?

Pour surprendre un client, i s’agit de créer des émotions positives avec lui à chaque étape de l’expérience client. Ainsi, il est essentiel de connaître ses attentes:

• Les attentes explicites ont tendance à impacter la satisfaction du client. Par exemple, vous vous êtes assis en terrasse et vous commandez un café. Le serveur vous apporte un café chaud. Cela correspond à la satisfaction de votre attente explicite. Il s’agit du niveau minimal de satisfaction.
• Les attentes implicites ont tendance à impacter l’insatisfaction du client. Dans le même exemple de la terrasse de café, si le serveur ne sourit pas et se montre désagréable ou peu attentionné, peut-être que vous aurez tendance à grommeler. Vous êtes insatisfait. Vous finissez votre café mais ne reviendrez plus à cette terrasse de café.
• L’enchantement client consiste à satisfaire à la fois les attentes explicites du client mais aussi ses attentes implicites. L’effet de surprise généré par cette satisfaction totale crée l’effet wahou et génère l’engagement. Le client recommande l’entreprise autour de lui. Les bénéfices pour l’entreprise sont multiples car ils renforcent l’image de marque, et facilitent le marketing, la communication, l’approche commerciale… Ainsi, selon votre stratégie, il est possible d’investir massivement dans le marketing et la communication, au risque de ne pas répondre à la promesse initiale, ou de viser l’enchantement en investissant du temps pour comprendre vos clients, leurs attentes et former vos équipes à la relation client. Cette approche de l’enhantement client se montre plus durable et bénéfique pour l’entreprise et sa croissance.

Pour en savoir plus sur l’enchantement client, nous vous recommandons le livre « Recruter, manager et coacher par les valeurs et le sens »

Exemple d’enchantement client

Plutôt que citer des entreprises, il convient de vous interroger sur les entreprise et services que vous recommandez naturellement à vos amis. Probablement que ces marques répondent non seulement à vos besoins, mais la qualité du service ou du produit, dépassent vos attentes initiales.

Par exemple, vous constaterez que l’entreprise Apple génère des ambassadeurs. Un client enchanté Apple est non seulement satisfait et fidèle à l’entreprise, mais valorise les produits auprès de ses écosystèmes. Un esprit de communauté est généré naturellement. Si vous souhaitez favoriser la croissance de votre entreprise en développant des communautés d’ambassadeurs, alors il est important d’investir dans le service client et dans l’optimisation de l’expérience client.

L’expérience client et service client

L’expérience client est l’ensemble des étapes du parcours un client du questionnement, à l’achat d’un produit ou service, en passant par la livraison, l’usage, et le contact avec le service client. Pour réussir et fidéliser ses clients, une entreprise doit savoir collecter du feedback pour s’améliorer et créer des émotions et expérience affectives positives avec ses clients. L’expérience client est un processus qui impacte différents services de l’entreprise. Pourtant, dans une expérience difficile, le support client est souvent le dernier collaborateur de l’entreprise pouvant éviter le désengagement d’un client et ses impacts négatifs vis-à-vis de l’entreprise.

Malgré son rôle majeur dans le développement de l’entreprise, le service client est souvent peu valorisé dans la stratégie de l’entreprise. En effet, il est souvent considéré comme une entité gérant les plaintes du clients ou les difficultés rencontrées avec un produit ou un service vendu par les équipes commerciaux. Ainsi, selon les entreprises, cette fonction est souvent perçue comme ingrate et peu valorisée. Les équipes se sentent souvent sous pression. En effet, le service client doit à la fois répondre aux besoins du clients tout en respectant les enjeux et contraintes de l’entreprise.

Développer une approche centrée sur le client permet de fortifier la croissance. Au niveau du service supports, 3 leviers principaux permettent de faciliter la croissance de l’entreprise :

•       Favoriser l’enchantement client en dépassant ses attentes initiales : La stratégie d’enchantement a pour effet non seulement de fidéliser les clients mais de les transformer en ambassadeurs naturelles. Sans contrepartie, les ambassadeurs évangélisent dans leurs réseaux.

•       Détecter les besoins des clients et les traiter avec éthique : Cette stratégie favorise l’Up-selling (offre supérieure) et le cross-selling (offres additionnelles)

•       Cadrer les projets : L’optimisation des processus et des ressources améliore la fiabilité de l’entreprise et rassure les clients. Indirectement, au niveau stratégique, cette optimisation renforce la visibilité du développement de l’activité et permet de développer des marges plus importantes.

L’enchantement client consiste à dépasser les attentes initiales du client. L’effet est de construire des communautés d’ambassadeurs de la marque. Indirectement, l’enchantement client impact le recrutement et la stratégie RH, l’approche commerciale, politique RSE et la culture d’entreprise.

Quels sont les 5 piliers clés pour exceller dans l’expérience client ?

L’enchantement client se déploie sur 5 piliers :

1.     Prestations dépassant le promesse initiale (surprise et qualité),

2.     Expérience orientée vers les intérêts du client (considération de l’humain et de ses besoins),

3.     Facilité de l’expérience (accès, processus d’accompagnement & de suivi fluide et confortable),

4.     Singularité de l’expérience (Proximité, écoute, reconnaissance, innovation, sollicitations VIP, demande de feedbacks…)

5.     Intégrité de la marque (congruence & éthique): respect des engagements & pratiques inspirant la confiance

Objectifs de la formation:

• Co-construire un ADN de valeurs partagées,
• Savoir utiliser ses talents et son style de leadership pour fédérer l’équipe,
• Co-construire des modes de fonctionnement partagés pour développer la performance d’équipe,
• Savoir utiliser les techniques de communication assertive
• Savoir utiliser les techniques de communication d’influence
• Incarner la posture d’accompagnant en développant les techniques de l’écoute active, de la reformulation et du questionnement
• Elaborer un processus d’enchantement client basé sur les 5 piliers et les niveaux d’attentes des clients
• Co-construire une stratégie de développement efficace basée sur la culture d’entreprise afin de la réaliser la vision de l’entreprise en alliant performance, épanouissement et sens

Durée et lieux 

• 8 jours de formation répartis en 6 modules, sur 6 mois
• IICH Lyon ou en entreprise

Crédit photo : Freepik – master1305

Public concerné

Managers et collaborateurs du service support

Nos atouts différenciants

• Un approche sur-mesure et opérationnelle
• Un processus alliant introspection et action
• Une pédagogie innovante alliant théorie et pratique
• Un assessment HOVTA © permettant de renforcer la culture d’entreprise et son ADN de valeurs et de savoir-être
• Le MBTI pour identifier les préférences comportementales et les complémentarités des membres de l’équipe support
• La transmission de compétences d’expertise opérationnelle dans les domaines de la communication, du relationnel et de l’accompagnement
• Des plans d’actions concrets
• L’approche de partenariat pour valoriser l’itération et l’autonomisation
• 8 jours de formation répartis sur 6 mois afin de consolider les apprentissages et les résultats
• Un financement possible par un OPCO

Crédit photo : Freepik – Racool_studio

Les données ont été mises à jour le 10/04/2022